L'UX Design : un levier de leadership pour les DSI

La DSI doit se sentir responsable de l’adoption par les utilisateurs des applications mises en place. Cette posture de bout en bout, jusqu’à l’adoption donc, permet de mieux accompagner les Métiers. La DSI ne peut pas se retrancher derrière son petit doigt en disant que c’est la responsabilité des Métiers qui ont passé commande du projet.

Aujourd’hui, la DSI doit impérativement consacrer une partie de son budget à la conception d'une expérience utilisateur (UX) qui favorise cette adoption. Trop souvent, la DSI se limite à la création d'une interface utilisateur (UI) sans pousser la réflexion jusqu'à l'expérience utilisateur dans sa globalité.

En tant que DSI, intégrer l'expérience utilisateur (UX) dans vos projets est clé pour accroître votre impact et votre leadership au sein de l'entreprise. 

“Le design, c’est la créativité associée à la stratégie”, Rob Curedale – Designer produit & écrivain.

“Comprendre précède l’action”, Richard Saul Wurman – designer & créateur des conférences TED.

Par exemple, de nombreuses entreprises choisissent la mutuelle Alan uniquement pour la qualité de son UX qui est intuitive, au grand dam des mutuelles historiques qui perdent réellement des parts de marché à ne pas produire des UX correspondant à l'intuitivité requise.

Créer des UX performantes est un état d’esprit et un métier. Voilà pourquoi certains pensent que 10% du budget d’un projet informatique doit être pour l’UX et donc l’adoption de l’application.

A 70% d’adoption un projet digital est un échec, souvent dû à de mauvaises UX.

Comment l'UX Design peut-elle transformer votre DSI et votre entreprise ?

Comprendre l'impact de l'UX sur le leadership du DSI

Si vous deviez présenter un nouveau portail de services IT lors d'une réunion de Codir, comment vous y prendriez-vous ? 

Une grande partie des DSI a tendance à répondre en se concentrant uniquement sur les aspects techniques de la solution (peut-être aussi parce que la demande a été formulée comme cela ?).

Est-ce que la solution ne serait pas l’UX design ? 

Est-ce que l’accroche, ce qui intéresse et ce qui va permettre aux Métiers et au Codir d’adhérer aux solutions techniques, ne sera pas plutôt une preuve par l’exemple ?
Est-ce que le projet ne serait pas plus parlant si vous présentiez une fonctionnalité pensée pour répondre au besoin de l’utilisateur ?
Par exemple, en montrant comment l’interface intuitive de ce portail réduit de 30% le temps de réponse aux demandes des utilisateurs, nous serions bien plus pertinents car nous aurions démontré une compréhension profonde des besoins métiers.
L’UX design oblige la DSI et les Métiers à prendre de la hauteur par rapport au service véritablement rendu à l’utilisateur. Cette façon de penser fait gagner en efficacité autant sur des projets internes qu’externes.

Quelques exemples de situations où l'UX Design est très utile :

L'intégration de l'expérience utilisateur est très utile dans de nombreux cas.

• Portails de services IT : grâce à l'UX design, les portails de services IT, autrefois complexes et peu conviviaux, deviennent simplifiés et intuitifs, facilitant ainsi leur utilisation quotidienne.
• Systèmes de réservation de ressources : l'UX design joue un rôle clé dans la simplification et la fluidification des systèmes de réservation de ressources, rendant ces processus plus accessibles et moins chronophages pour les utilisateurs.
• Tableaux de bord de gestion, souvent surchargés et peu adaptés aux besoins réels des managers, ils sont transformés par l'UX design pour devenir plus pertinents, organisés et centrés sur les besoins spécifiques des utilisateurs.
• Applications mobiles pour employés : elles peuvent être plus engageantes pour la communication interne,en étant plus attractives, fonctionnelles et adaptées à leurs besoins.
• Systèmes de feedback : l'UX design facilite la collecte de retours en transformant les systèmes de feedback. Ce qui était autrefois une tâche ardue devient plus facile grâce à des interfaces conviviales, encourageant ainsi une meilleure communication et un feedback plus riche.

Quelle méthode pour l’UX design ? Comment met-on en pratique ?

L’UX design aide la DSI à se positionner comme business partner des Métiers. Il encourage à comprendre les enjeux et les contraintes des projets et à apporter des propositions de valeurs.

La proposition de valeur se fait à partir : 

• De l’étude du contexte
• D'une cible identifiée
• D’une explication claire du problème et des besoins.

La promesse du produit / service doit être claire.

Pour cela vous devez entrer en empathie avec l'utilisateur. 

Vous pouvez organiser des sessions de brainstorming avec les utilisateurs finaux. Par exemple, pour un nouveau logiciel de gestion de projet, discutez avec les chefs de projet pour comprendre leurs défis quotidiens.

Proposez des prototypes et maquettes, des démonstrations interactives.
Avant de développer un nouveau portail, créez une maquette interactive et organisez une session de test avec des utilisateurs réels. Collectez leurs retours pour apporter des ajustements avant le développement final.
Au-delà des PowerPoints, lorsque vous présentez un nouveau système, au lieu d'utiliser des diapositives, proposez une démo interactive qui permette au Codir de comprendre concrètement l'expérience utilisateur.

Sylvie Philippon, DSI de transition, nous explique : 

“Lors d’une présentation de projet au Directeur Général, une équipe avait prévu une explication de la fonctionnalité d’une application de sécurité. Deux “petits jeunes” avaient préparé une application simple qu’ils ont fait essayer au DG et qui lui prouvait qu’il y avait des failles dans les systèmes de sécurité qui pouvaient être facilement détectées. Le projet a été directement adopté !”

L’UX design aide la DSI à se positionner comme business partner des Métiers. Il encourage à comprendre les enjeux et les contraintes des projets et à apporter des propositions de valeurs.

Intégrer l'UX dans votre travail quotidien en tant que DSI ne signifie pas seulement améliorer l'esthétique des systèmes, mais surtout optimiser leur fonctionnalité, leur efficacité et leur adoption. En prenant des mesures concrètes pour comprendre et améliorer l'expérience des utilisateurs, vous renforcez votre rôle de leader innovant et répondez plus efficacement aux besoins de votre entreprise.

L’UX Design est l’une des nombreuses compétences du DSI que nous vous aidons à développer lors de notre formation CIO Executive, lancée en partenariat avec CentraleSupélec Exed.

“Le module sur l’UX design m’a permis d’améliorer ma relation avec la direction commerciale et la direction marketing sur les enjeux du site ecommerce”, Didier Douchet, DSI de la Monnaie de Paris, après avoir suivi la formation (découvrir son témoignage complet ici).