Le tableau de bord, l'atout #1 d'un DSI

On ne peut améliorer que ce que l’on mesure ! Les indicateurs le reflètent.

L’indicateur de performance, c’est l’information nécessaire pour conduire l’action vers un objectif. On peut construire ses propres indicateurs en fonction de ses propres objectifs : c’est l’essence du tableau de bord.

De nos jours, quasiment tous les managers utilisent ou contribuent à l’implémentation d’un tableau de bord. Mais quelles sont les véritables bonnes pratiques pour obtenir un tableau de bord réellement utile et utilisé ?

L’outil varie d’un simple outil de reporting à une véritable clé de stratégie… et, en plus de permettre une analyse plus ou moins approfondie des performances et des objectifs, il peut aider à identifier les points forts et les points faibles d’une organisation ou d’un process, ainsi qu'à prendre des mesures correctives pour améliorer la prise de décision ou une feuille de route.

Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles de l’art du tableau de bord.

Quelle est la règle de base à respecter pour créer un dashboard utile ?

Quelle est LA règle n°1 que nous donne Thierry Gasnier, DSI de transition et intervenant dans la formation « CIO Executive Certificate », proposée par Infortive Transition, en partenariat avec Centrale-Supélec Exed ? Pour lui, la règle #1, c’est qu’il est essentiel d’adapter le format et le wording du tableau de bord à l’interlocuteur final. On oublie trop souvent qu’un tableau de bord c’est avant tout un outil autour duquel communiquer !

Quelles sont les étapes pour créer un tableau de bord ?

Oui, le tableau de bord est bien plus qu’un outil de gestion au service de la performance, comme nous le rappelle Thierry Gasnier :

« L’objectif d’un tableau de bord, c’est la communication : AVEC sa direction, le ComEx, le donneur d’ordre, etc., et/ou ENTRE les parties prenantes d’un projet : équipe, fournisseur, prestataire, etc. »

Aussi, faut-il procéder de manière itérative et pour cela ne sautons pas l’étape… du brouillon : un tableau de bord succinct, évolutif, à travailler avec le lecteur ET l’utilisateur pour que les objectifs soient clairs et clairement énoncés. Tant le format que le vocabulaire doivent être adaptés pour l’utilisateur final. Évidemment c’est un travail de co-construction, car l’interlocuteur ne sait pas toujours exactement quels sont tous les objectifs et utilisations de ce tableau de bord qu’il demande à la DSI de créer. Thierry Gasnier témoigne également avoir souvent vu des équipes créer des tableaux de bord sans avoir jamais parlé aux utilisateurs finaux, ce qui est bien dommage…

Il est important de se rappeler de faire simple et sobre, de privilégier les iconographies plutôt que les tableaux indigestes, de ne pas surcharger en couleurs, d’aller à l’essentiel.

Et surtout, il faut tenir la cadence, diffuser les données et les relevés d’indicateurs dans la durée. Mieux vaut suivre 2 KPIs avec régularité qu’en envisager 10 et ne pas être en mesure de suivre leur mise à jour.

Il n’y a pas de tableau de bord type !

Ce n’est pas une méthode, c’est un outil qu’on fabrique pour « expliquer quelque chose », en fonction d’un contexte. Chaque tableau de bord s’adapte à l’approche de l’entreprise ou du projet.

Quels sont les tableaux de bord utiles au sein d’une DSI ?

Le SI est un support de plus en plus indispensable à la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise définie par le DG. Le CIO est polymorphe - à la fois stratège, technique et fonctionnel - et il dirige un pôle ressources. Il doit donc comprendre et traduire ce que sa direction attend, ce à quoi sont sensibles les métiers, etc. Le tableau de bord est l’un de ses meilleurs outils pour faire corps avec l’entreprise, à la condition d’engager le dialogue avec les femmes et hommes qui l’animent.

Pour Thierry Gasnier, les tableaux de bord d’un DSI sont un moyen de mettre en valeur les points positifs et d’expliquer les points négatifs - d’une entreprise, d’un projet, d’une stratégie, d’un achat…. Pour cela, le DSI doit être à l’écoute des besoins de ses interlocuteurs : quelles sont pour eux les performances importantes (coût, délai, prix…), les critères de jugement (débit, permanence, fonctionnalités…), etc. ?

Les tableaux de bord, personnalisés d’un service à l’autre, sont, rappelez-vous, conçus pour ceux qui les utilisent et non ceux qui les réalisent et donc ne doivent pas être figés.

Au final, si on faisait un tableau de bord du tableau de bord idéal, quels sont les bons KPIs d’un tableau de bord ? 🙃

• être constamment utilisés par la hiérarchie et les équipes
• être consultés (en introduction de réunion de DSI par exemple)
• être utilisés comme base de reporting et de communication avec la DG ou les utilisateurs.

Les indicateurs critiques peuvent être affichés. Ils peuvent être de 3 natures :

• Les indicateurs factuels
• Les indicateurs de perception (sondages, comparaisons…)
• Les indicateurs de tendance (les deux précédents analysés dans le temps).

Quels sont les indicateurs de performance de la DSI elle-même ?

La performance de la DSI a deux composantes :

• l’efficacité : atteinte d’objectifs
• l’efficience : économie de moyens

La DSI peut donc contribuer à la valeur par des mesures financières tangibles et quantitatives et sur la qualité des produits/services fournis, la traçabilité, la livraison, les délais…  Les performances de la DSI elle-même peuvent concerner : le respect des délais, le temps de réponse, les coûts, la qualité de ses services, son niveau de résilience, d’intégrité…

Les tableaux de bord d’une DSI doivent être représentatifs des différentes dimensions concernées par la fonction informatique au sein de l’entreprise (stratégiques, opérationnelles, financières, humaines/compétences, organisationnelles,…).

Les tableaux de bord, un véritable projet d’entreprise

La communication est essentielle pour comprendre et se faire comprendre.

Mettre en place des tableaux de bord est un véritable projet d’entreprise et doit être conçu comme tel avec les bons partenaires, les ressources suffisantes, dans une démarche d’amélioration continue.

Mais il n’est pas question de « déresponsabiliser » le commanditaire. En faisant l’effort de comprendre les enjeux d’une direction, la DSI lui fournit les moyens d’aller dans la bonne direction d’une manière… autonome. Cette autonomie que les métiers revendiquent (souvent) et que les DSI craignent (parfois) peut être ainsi encadrée car le tableau de bord, à la fois outil de management et de gouvernance, permettant la transparence.

Que faut-il analyser dans une DSI ?

• Les résultats de l’entreprise
  • La satisfaction des attentes client
  • La performance des process
  • Les compétences internes et capacité d’anticipation (savoir faire technique, savoir être comportemental et savoir faire métier)
• La DSI elle-même
  • Les moyens et les ressources informatiques
  • Le traitement, le stockage, le partage des données

Avec quels outils analyser la performance d’une DSI ?

• Suivi et reporting
• Des outils de management pour piloter :
  • Gérer : piloter, communiquer, responsabiliser
  • Contrôler : mesurer
  • Anticiper : les tendances, les axes d’amélioration
• Des outils des gouvernance pour informer

Liste non exhaustive des indicateurs de performance d’une DSI

• Taux de disponibilité des systèmes informatiques
• Temps moyen de réponse aux incidents
• Temps moyen de résolution des incidents
• Taux de satisfaction des utilisateurs
• Coût total de possession des systèmes informatiques
• Pourcentage d’incidents résolus à l'heure
• Pourcentage de demandes satisfaites dans les délais impartis
• Nombre moyen d’incidents résolus par jour
• Nombre de problèmes résolus par le personnel informatique
• Nombre de nouvelles applications informatiques déployées
• Nombre de nouvelles mises à jour des systèmes informatiques
• Taux de sécurité des données
• Taux de conformité réglementaire…

Les bonnes pratiques d’un tableau de bord en résumé

• Éviter de produire des tableaux de bord trop chargés
• Adapter le vocabulaire et les mesures au profil du destinataire
• Éviter les acronymes, sauf s’ils sont partagés avec l’ensemble des lecteurs
• Rappeler les unités de mesure
• Utiliser les couleurs pour une mise en valeur mais éviter l’effet “sapin de Noël”
• Automatiser les mises à jour
• Éviter les saisies manuelles
• Stabiliser les formats et les unités, sauf si une évolution est décidée par l’ensemble des acteurs
• Un tableau de bord doit se suffire à lui-même
• Commencer “modestement” et faire évoluer le tableau de bord en fonction de la maturité des intervenants (administrateurs et destinataires)
• Respecter rigoureusement les échéances de publication