La dimension humaine dans les crises de transition SI

Podcast avec Franck Hernandez

Franck Hernandez est DSI de Transition depuis 2016. Il a une triple expérience de DSI, de consultant et de COO pour accompagner les entreprises dans leurs transformations. Il est membre de la Communauté Infortive, première communauté de DSI de Transition en France.

Il  place l’écoute des équipes et des métiers au centre de sa démarche. Pour structurer cette écoute, il utilise le rapport d’étonnement comme outil principal.

Écoutez ce podcast pour mieux comprendre à quel point la dimension humaine est prépondérante dans les organisations.

Dans son interview, il aborde 3 points essentiels :

• Le rapport d'étonnement comme outil fondamental
• L’échange au centre de sa démarche
• Parvenir à un “faire ensemble”

Bonne écoute !

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Le rapport d'étonnement comme outil fondamental

Après un mois de mission, Franck propose ce qu’il considère comme un outil fondamental du travail de Manager de Transition : un rapport d’étonnement. Celui-ci présente différents axes de travail  qui lui semblent prioritaires et comporte donc souvent une révision de la feuille de route initiale sur laquelle il a été missioné. Ce sont ces ajustements nécessaires à la réussite de la mission.

"Une bonne direction générale me missionera pour avoir de véritables résultats. Donc si la feuille de route initiale c'est de challenger les équipes, et si on s'aperçoit que ce n’est pas l'axe le plus prioritaire, moi, mon rôle, c'est de remonter ça dans mon rapport d'étonnement et d'être cash avec la direction. Je dirais que c'est le privilège du Manager de Transition. On n'est pas là pour faire une carrière dans l'entreprise, donc on a une liberté de parole qu'il faut évidemment utiliser."

Le rapport d'étonnement est pour Franck une manière d’impliquer les équipes. Il  leur demande leur avis en amont et en tient compte. En cas de désaccord, il sait faire évoluer sa position. Cette approche est basée sur le respect, la transparence et la co-construction. Impliquer et responsabiliser les équipes est nécessaire car celles-ci sont les seules à pouvoir atteindre les résultats. C’est pourquoi, il présente ce rapport aux équipes avant même de le remettre à la direction générale.

"Ce rapport d’étonnement, je le valide avec eux, l’amende avec leur feedback et le présente à la direction générale une fois validé avec l’équipe. Ce rapport d’étonnement priorisé devient le plan d’action."

"S’il n’y a pas d’équipe il n’y a pas de résultat, c’est très simple. Je pense que la bonne méthode c'est d’impliquer au maximum les équipes en place."

L’échange au centre de la démarche

Pour Franck, la qualité principale du DSI de transition est l’écoute. Et cette écoute nécessite de passer du temps avec chaque personne pour comprendre d'où viennent les problèmes.

Il pratique l’écoute empathique.

Il organise des entretiens individuels dès le début de mission et ce, jusque dans des équipes de 50 personnes et quel que soit le niveau hiérarchique. Ceux-ci peuvent durer de 1h30 à 2h pour chacun. Cet échange est nécessaire pour établir une situation de confiance et faire ressortir les points bloquants.

"Je vais être provocateur, il n’y a pas de véritables problématiques techniques. C'est-à-dire que les problématiques techniques, les personnes en place savent bien les gérer. Elles ont besoin d’un apport extérieur pour définir leurs priorités et faire passer des solutions qu'elles ont déjà. Mon rôle c’est de rassembler, de mettre en musique et de prioriser les différentes informations que je peux récupérer."

La mission du manager de transition c’est d'apporter le liant qui va permettre aux équipes de travailler ensemble.

Parvenir à un "faire ensemble"

Après le rapport d'étonnement, il y a la phase d’action, le passage au "faire ensemble".

Pour illustrer cette phase, il partage son expérience dans le secteur public avec des équipes qui  ne se parlaient plus, qui travaillaient portes fermées. Toute la DSI s’était bloquée. Une mauvaise  communication qui entraînait une mauvaise productivité. Les clients internes en pâtissaient.

Franck a mené un travail d’écoute empathique, sans jugement, en utilisant l’art de la reformulation puis a remis en place des moments partagés de travail et de détente.

"On réalise des choses très simples, on met du  liant pour que les personnes communiquent ensemble et reviennent dans le "faire ensemble", dans l’appartenance à une DSI et non plus à un service."

Autre exemple, cette fois-ci dans le monde agricole, au sein d’une coopérative. Cette organisation  n’avait pas réalisé sa transformation digitale. Tous les métiers avaient travaillé dans leur coin à développer des applications sans  aucune coordination entre les différents projets. Là encore, grâce à sa compréhension de la culture de l’entreprise portée sur la promotion interne versus l’externalisation et le recrutement, il a proposé une solution. Il a stoppé les  projets en cours lancés par les directions métiers et mis en place un programme de formation. L’enjeu était d’amener 10 développeurs d’anciens systèmes clients/serveurs, à une expertise sur des technologies web et ceci, en 6 mois. Un double challenge ! Vis-à-vis des équipes qui ont dû s'impliquer dans ce changement, et vis-à-vis de la direction à qui il a fallu expliquer que pendant 6 mois rien ne serait livré.

En conclusion, après la phase de découverte et d’élaboration du plan d’action avec le rapport d’étonnement, outil clé du Management de Transition, arrive l’étape de construction et suivi du plan d’action.

Puis, la dernière, qui reste toujours difficile car on a créé des liens forts avec les équipes et l’entreprise : celle où on s’en va, mais cela fait partie du jeu et on repart vers de nouvelles aventures.

"DSI de Transition, c’est un métier d’aventures, un métier humain dans lequel la compréhension technique est importante."